天天观察：蚂蚁保发布2022理赔服务报告：合作保司全年理赔187亿元

理赔是服务客户的最后一公里，近年来，保险公司、保险中介机构发布理赔报告已经成为秀服务“肌肉”的一种方式。

2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保在杭州发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。

(资料图片仅供参考)

数据显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中，为310万人次提供健康险理赔服务。

2022年，蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则是100%在线完成，互联网理赔服务基本普及。

当天，蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供“全程协赔”服务；二是“速度保障”，入选“安心赔”服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔速度有了明确标准。

2022年理赔187亿元

理赔是客户获得感最为直接的环节，蚂蚁保发布的最新理赔服务报告显示，2022年，入驻平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。其中，重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元，与行业水平相近，单笔最大赔付金额为89.7万元。

从疾病分布上来看，重疾险的理赔数据显示，对20-40岁的中青年来说，甲状腺癌理赔量排名首位；60岁以上的老年群体中，肺癌的理赔量高居第一。

一些创新险种理赔数据也出炉，比如电信诈骗险，半年时间为906位用户赔付了3145万元，去年保险公司的宠物险在蚂蚁保上共为18万只宠物进行理赔。

98%用户选择在线理赔

近年来，蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”技术，借助这一技术，用户可以在线向保司提交理赔申请。

蚂蚁保的理赔报告显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，在线理赔功能会对用户进行智能指导，用户提交材料的准确率也大幅提升，以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料，避免了反复提交材料，拉长理赔流程导致的理赔体验下降。

在科技的赋能下，平台客户理赔效率有所提升，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%，其中，“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。

对于保险公司而言，理赔科技也在帮助他们降本增效，据了解，“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本，而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%之间。

升级“安心赔”：全程协赔+速度保障

2022年，蚂蚁保与多家保司共同上线了理赔服务“安心赔”，覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。

经过一年运行，2月21日，蚂蚁保也宣布“安心赔”将进行两大升级——即全程协赔和速度保障。

全程协赔服务上，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办，若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。

在速度保障上，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，其中，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日，一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。

蚂蚁保险理赔科技负责人方勇表示，保险理赔工作的专业和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，提升理赔服务的效率和口碑。

新京报贝壳财经记者 潘亦纯

编辑 徐超

校对 王心

关键词： 保险公司 理赔时效 保险理赔 保险机构